A perspectiva atual de gerenciamento de pessoas na gestão de serviços de saúde visualiza os colaboradores como recurso organizacional de grande valia, seja na esfera privada, seja na pública. As organizações procuram profissionais com a expectativa de que eles executem suas tarefas com eficiência e eficácia, visando atingir os objetivos propostos no planejamento, na missão e nos objetivos propostos.
Em contrapartida, as pessoas procuram nas organizações, a satisfação de suas necessidades e ansiedades, bem como uma melhor qualidade de vida. Nesse ambiente, apesar de encontrarmos indivíduos desmotivados, estrutura funcional com excesso de funcionários e tecnologia defasada, espera-se que a prestação do serviço seja realizada com eficácia e eficiência.
Aliás, é o objetivo central do prestador e a expectativa do consumidor usuário do serviço. Nesse aspecto, existe a interação denominada “processo de reciprocidade”, que é a compatibilidade do sucesso do atendimento de ambos: clientes atendidos versus serviços prestados.
Os movimentos de Qualidade Total, ISO 9000, ISO 14000, ISO/IEC 18000, Acreditação, entre outros; aliados à velocidade de mudanças e aos desafios do mundo globalizado, conduzem as organizações a novas tendências de gestão de pessoas, como:
– Cadeias de comando mais curtas;
– Diminuição de departamentos;
– Amplitudes de controle mais abrangentes;
– Maior delegação;
– Redução de componentes de staff;
– Aumento substancial de equipes de trabalho;
– Novos perfis de liderança.
Portanto, verificamos que ocorreu uma mudança nos novos conceitos de gestão de pessoas. O usuário do serviço, assim o exigiu, em função das tendências de mercado, inclusão de novos serviços, tecnologia avançada, Inteligência Artificial (IA), agilidade de crescimento no próprio mercado e conscientização dos seus direitos.
Um dos exemplos é a telemedicina, que agilizou o atendimento ao paciente, os exames solicitados e o retorno à consulta com mais qualidade. Com isso, diminuiu o stress de ambos e aumentou a eficiência na gestão de filas. As organizações, por sua vez, procuraram capacitar e motivar pessoas, conhecer seus valores e seu grau de entendimento em relação a produtos e serviços.
Seu colaborador, também, é um consumidor.
Colaboradores e ambiente de trabalho
Os funcionários de organizações públicas têm sua vida profissional embasada em estruturas formais e os aspectos comportamentais são institucionalizados. Na esfera privada, a gestão de pessoas conduz a uma reflexão mais comportamentalista e motivadora. Os recursos investidos nos programas de liderança, motivação, qualidade de vida “camuflam”, muitas vezes, as arbitrariedades nas empresas, mas elas existem. O hospital, por exemplo, precisa ser consciente em relação aos colaboradores, pois na gestão de serviços de saúde temos “pessoas atendendo pessoas”.
Na área pública, torna-se difícil, tendo em vista a institucionalização rígida das organizações e as políticas públicas implantadas. Mesmo assim, gestores de recursos humanos – através dos processos de gestão de pessoas – procuram adaptar os aspectos formais a ações motivadoras para que o atendimento seja realizado com eficiência.
Não importa se a organização é pública ou privada. O importante são as pessoas, que buscam no trabalho a materialização de suas aspirações e de seus sonhos.
O ambiente de trabalho sempre foi e sempre será uma variável decisiva na motivação das pessoas, onde inclui aspectos físicos e psicológicos, relacionamento com colegas e o sentimento de importância no todo da organização. Não há nada mais desmotivador do que um funcionário se sentir uma peça descartável, sem valor para a empresa e a liderança. No estudo do gerenciamento de pessoas, um dos fatores importantes na relação entre trabalho e trabalhador é a motivação.
Muito se tem estudado para entender o que leva uma pessoa a encontrar satisfação no seu trabalho. Na administração tradicional acreditou-se que apenas a remuneração, direta ou indireta, motivava o trabalhador, fazendo-o interessar-se por suas tarefas, buscar a qualidade nos resultados de seu trabalho e aumentar a produtividade. Estudos mais recentes mostram que se trata de uma questão mais complicada do que pode parecer, por envolver muitos elementos subjetivos e emocionais.
É grande a diversidade de interesses entre indivíduos, de modo que se pode perceber que as pessoas não fazem as coisas pelas mesmas razões. Cada um tem sua expectativa de vida. E, no gerenciamento de pessoas, o gestor necessita ter um conhecimento prévio dessas expectativas, a fim de não criar conflitos e desmotivação.
Não importa se a organização é pública ou privada. O importante são as pessoas, que buscam no trabalho a materialização de suas aspirações e de seus sonhos, reconhecimento profissional, acesso a bens de consumo, lazer, representatividade social, e etc. Cabe às organizações, por sua vez, oferecer condições para essas realizações, investindo na energia psicológica de seus profissionais.
Além de toda a infraestrutura existente, a instituição de saúde é também caracterizada como um sistema “sociotécnico”, em que a gestão de pessoas se dá ao redor de várias “tecnologias”. Em outras palavras, a organização dos recursos humanos e as relações humanas existentes na empresa são uma característica dela e não apenas peculiaridades organizacionais.
A existência, o funcionamento e a permanência do sistema encontram-se ligados ao comportamento “motivado” das pessoas e as entradas, os processos de transformação e as saídas são influenciados por seu relacionamento e sua conduta. Isto ocorre em todas as organizações, independentemente de suas finalidades e seu tipo.
Na gestão de serviços de saúde temos “pessoas atendendo pessoas”.
O hospital, por exemplo, é uma organização complexa e sistêmica, que possui uma grande divisão de trabalho especializado, podendo ser próprio ou terceirizado. A equipe multiprofissional, voltada para a satisfação das necessidades dos pacientes (clientes) é composta de profissionais altamente qualificados. Alinhada a esse conjunto de pessoas existe a tecnologia, que renovada constantemente, exige a presença de funcionários preparados para receber treinamento e reciclagens contínuas.
A visão do hospital como empresa equivale à mesma compreensão que se tem da gestão empresarial e, para tanto, o conjunto de recursos materiais, tecnológicos e humanos precisa estar à disposição dos administradores, de forma harmônica e eficiente.
As unidades existentes nas instituições de saúde são inter-relacionadas e interdependentes, resultado do tipo necessário de processos administrativos implantados. Embora as organizações públicas e privadas tenham suas diferenciações, as aspirações humanas estão presente nas expectativas dos indivíduos.
As pessoas realizam seus sonhos e aspirações no trabalho e na materialização de suas necessidades, no reconhecimento profissional, consumo, lazer e representação social. As organizações, por sua vez, têm a responsabilidade de oferecer espaços para essas aspirações, investindo nas capacitações, incentivos e geração de oportunidades de ascensão profissional.
Artigo escrito por Teresinha Covas Lisboa
Membro do Conselho Nacional de Gestão em Saúde da Federação Brasileira de Administradores Hospitalares (FBAH)
